公益讲堂 | “金融消费者权益保护”系列大讲堂第五期 罗宁：数字化消保管理体系搭建-消保能力跃迁的解决之道
11月2日，北京立言金融与发展研究院、北京市科技金融促进会和金信网银监管科技研究院联合举办了“金融消费者权益保护”系列大讲堂第五期，本期邀请到资深数字化消保战略专家、首席客户官百人会(CCO)成员、中国信息协会客户联络中心分会理事、金信网银专家团专家罗宁老师来分享关于金融消费者保护的观点。罗宁老师以数字化消保管理体系搭建为主题，分别对金融消保现状与发展趋势、金融机构消保管理的痛点和难点进行了分析，并重点对数字化消保管理体系的建设方法进行了讲解，为金融机构的消保管理工作提供了建议。
近年来，金融消费者权益保护越来越受到重视，无论是监管部门还是金融机构，都在不断加强金融消费者保护工作。为什么会如此重视金融消费者权益保护问题呢？罗宁老师认为，首先，这是因为金融产品与服务的特殊性。不同于普通的实体商品，金融产品是无形且复杂的，市场标准不统一，风险也是后置的，我们在购买金融产品与服务时，并不能知道今后是盈利还是亏损。其次，在整个金融市场中，金融消费者处于弱势地位，包括获取信息方面和金融专业知识方面的劣势，以及维权的能力和资源不足。此外，目前对金融金融消费者权益的保护程度不足，非常容易诱发系统性风险。
从现实来看，金融消保领域存在着诸多乱象，例如恶意投诉、反催收联盟及第三方代理维权、征信洗白等现象时有发生。罗宁老师认为，正是金融行业中存在监管不到位之处，金融消费者维权无门，才导致了这些黑产现象的发生。从立法角度来看，相关的法律法规及行业规章不健全，金融消费者权益保护未立法，也未出台规范催收行为的相关法律；从消费者角度来看，缺乏金融和合法维权常识，导致了部分消费者容易受到外界蛊惑；从金融机构角度来看，部分金融机构唯业绩指标论，业务发展激进，利用优势地位，肆意侵害消费者权益；从监管角度来看，监管机构的管理手段有限，缺乏第三方投诉仲裁机构；此外，行业内也缺乏有效的纠纷化解机制，第三方调解机构缺乏权威性、专业能力有限……要想彻底解决这些问题，需要各方的共同的努力。
近年来，监管部门做了大量工作，发布了很多相关政策文件，消保监管制度体系搭建基本完成，消保严监管的格局已经形成。罗宁老师表示，在今年的金融监管改革之后，国家金融监督管理总局成立，将中国人民银行对金融控股公司等金融集团的日常监管职责、有关金融消费者保护职责，中国证券监督管理委员会的投资者保护职责划入国家金融监督管理总局，这意味着我们的金融消保将迎来一个更加严格监管的时代。
金融机构作为消费者权益保护的责任主体，近年来在业务发展、风控和运营领域的数字化转型突飞猛进，然而数字化消保体系搭建略显滞后，无法满足监管和内部要求。金融机构在消保方面的资源投入不足，消保人员数量和专业能力均有限，整体流程冗长，机制不灵活，相关数据未打通，平台功能不健全……这些都不利于消保工作的顺利进行。因此，金融机构应当建立完善消费者权益保护管理体系。
根据2023年3月1日开始实施的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，其中提出了11项消保体制机制建设要求，各大银行、保险公司、消费金融公司需建设或加强消保全流程管控机制，打通事前审核、事中管控、事后检视三大环节。对此，罗宁老师认为，应当进行数字化消保管理体系建设，这是消保能力跃迁的解决之道。金融消保问题几乎涉及到金融机构所有的系统，包括金融产品系统、互联网产品系统、服务系统、营销系统、风控系统、账务系统、客服系统、催收系统等，贯穿了业务经营的各个环节，因此需要对各个方面进行相应的改造。具体而言，在事前阶段，要做全流程的消费者教育、全场景的消保审查以及智能化任务督办；在事中管控阶段，要进行营销、服务、贷后全触点的风险预警、高效的客诉处理、系统快速整改优化以及多元化的纠纷化解；在事后检视阶段，要进行消保检查、审计、考核以及监管评价，形成消保管理工作的闭环。
罗宁老师认为，在这一过程中，最重要的是搭建智能消保平台，其中包括智能消保审查、智能客服、客诉管理（舆情管理）、风险预警（体验管理）、适当性管理、信息披露管理、消费者教育管理、可回溯管理、消保综合管理九个模块的构建。例如，在消保审查模块中，将营销素材、新产品服务、对客协议等进行业务问题单的提交后，系统会进行自动OCR识别、关键词标注、相似案件推荐等技术处理，并自动生成处理意见。如果存在问题，将直接返给业务部门进行修改，再进行多部门的人工审核，形成审查意见书，根据意见处理完毕后，方可进行下一步的营销推广。罗宁老师表示，这样的好处在于所有的环节都是留痕的，并且智能化工具代替人工，节约了大量的人工成本。
最后，罗宁老师表示，数字化消保管理体系的搭建，关键在于通过数字化驱动的方式，对金融机构的全业务流程进行智能化的管理，这对金融机构消保管理能力的提升有着非常明显的作用，也是未来几十年金融工作中的重点。
